Het formuleren van een klacht of een vraag

Probleemstelling

Een zorgbehoevende persoon of een mantelzorger

•        die schriftelijk een vraag wenst te stellen aan een dienst of een overheidsinstantie,

•        die schriftelijk een klacht wenst te formuleren wat een voorval betreft dat hem/haar in zijn/haar contacten met een dienst uit de zorgsector is overkomen,

•        die schriftelijk een klacht wenst te formuleren wat de toepassing van voorschriften betreft,

•        die vragen heeft over de toekenning of de uitbetaling van steun, subsidies en andere gelden,

•        die zich wil beklagen wat rechten betreft die mogelijk miskend werden (bijvoorbeeld wanneer men de inzage in zijn/haar persoonlijk dossier, medisch dossier of administratief dossier weigert),

•        die wenst te vragen hoe ver het staat met de afhandeling van zijn/haar aanvraag

heeft het recht deze vraag te stellen of een bezwaar in te dienen.

Sommige personen doen dat telefonisch of gaan persoonlijk bij de betrokken dienst langs. Dat is uiteraard niet slecht, maar de praktijk leert dat je zo niet echt aan je trekken komt. Je hebt bovendien achteraf meestal ook geen bewijs van de actie. Zo kan het zijn dat, in geval je telefonisch een vraag wenst te stellen of een bezwaar wil maken, je rekening moet houden met volgende tegenwerpingen:

•  “Alle lijnen zijn bezet.”

•  “Eventjes geduld.”

•  “Er zijn nog 5 wachtenden voor u.”

•  “De persoon die uw dossier behandelt, is afwezig / ziek / in vergadering.”

Indien je persoonlijk je zaak wenst te bepleiten en naar het loket of de balie van de betrokken dienst gaat, heb je uiteraard ook de kans dat de persoon die je dossier behandelt afwezig, ziek of in vergadering is. Verder zijn de omstandigheden om een klacht te formuleren niet echt bevorderlijk. Meestal kunnen de wachtenden alles mee volgen. Het kan ook gebeuren dat je vergeet iets te vragen.

Om dergelijke frustrerende ervaringen te vermijden, is het aangewezen dat je het probleem schriftelijk aanbrengt. Een mogelijkheid is ook dat je een e-mail met een ontvangstmelding stuurt. Op die manier krijg je een melding wanneer je e-mail geopend werd. Dit is later nuttig als er betwisting ontstaat over het feit of het bericht al dan niet ontvangen werd. Uiteraard bestaat ook de mogelijkheid een aangetekende zending te sturen.

Op de pagina hiernaast volgt een model om je ideeën of klachten, een vraag, een bezwaar tegen een beslissing, ... over te brengen. Wij raden je aan zoveel en zo goed mogelijk de feiten weer te geven; de ambtenaren bepalen immers op basis daarvan of je vraag zal behandeld worden en of je klacht zal onderzocht worden.   

Model

Volgende gegevens zal je best noteren in een brief. Indien je de zaak telefonisch of mondeling wenst af te handelen, is het zeer nuttig een voorbereiding te maken die steunt op dezelfde eenvoudige principes. Ieder van de punten is nodig.

1.      Plaats en datum van het opstellen van de brief

2.      Aanspreking

         Voorbeeld: Geachte heer, Geachte mevrouw de bestuursecretaris, Mijnheer de

         Directeur-Generaal

3.      Het ONDERWERP van de brief

Je moet trachten in één zin aan te geven waarover de klachtbrief gaat. De uitleg volgt erna. Hieronder vind je een aantal voorbeelden:

•        Ik wens een klacht te formuleren aangaande ...

•        Ik had graag informatie ontvangen wat ... betreft.

•        Graag had ik uitleg gekregen wat de maatregel betreft die men genomen heeft ten aanzien van ...

•        Gevolg gevend aan uw brief van ... (datum)
  met uw kenmerk / referternummer .... (terug te vinden op de ontvangen brief)
  aangaande de heer / mevrouw ...
  wonende te .... (volledig adres)
  dossiernummer (zo volledig mogelijk – ook terug te vinden op de ontvangen brief)
  ... laat ik u weten dat ...
  ... wens ik toch uitdrukkelijk op te merken dat ...
  ... valt het mij op dat u geen rekening gehouden hebt met ...

Daarna volgt het relaas of het verhaal van de feiten: Het is erg belangrijk dat je in het verhaal enkel feiten gebruikt. Ambtenaren, bedienden, ... kunnen immers vanuit professioneel oogpunt geen rekening houden met de emotionele kant van de zaak. Je zal dus een verhaal moeten opschrijven dat best een chronologisch verloop heeft. Het gebruik van korte zinnen is aan te bevelen. Dan blijft het verhaal zowel voor jou als voor de lezer duidelijk en overzichtelijk.

Het volgen van één verhaallijn voor één feit is nodig. Indien je meerdere feiten een beetje door elkaar laat lopen, zal je uiteindelijk de draad van het verhaal verliezen.

Indien het nuttig is om details te geven, kan je ze best groeperen in paragrafen. Dit doe je best na de hoofdlijn.

4.     Afsluitende formule

Hoogachtend / Met de meeste hoogachting

gevolgd door:
de IDENTITEIT van de opsteller: naam, voornaam, straat, huisnummer en eventueel postbus, postcode en gemeente

HANDTEKENING 

Waar je moet op letten bij het schriftelijk formuleren van een klacht of een vraag:

• Vermeld de plaats en datum van de opstelling van de brief.

• Houd je aan de feiten.

• Zorg voor een chronologisch verloop van de feiten.

• Gebruik korte zinnen.

• Groepeer details na de hoofdlijn.

• Vergeet je gegevens niet te vermelden: naam, adres en handtekening.

Terug  >>